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24小时“开诊”!海口12345热线邀16位专家答疑惑
习霁鸿 2020-02-11 10:14

    海口12345热线邀16位专家常驻,已接听疫情咨询电话4209通

    专家团答疑惑24小时“开诊”

    “叮铃铃……”2月10日下午,在海口市民游客中心2楼的12345热线话务专席,海口市中医院发热门诊主治医师周安鑫身边的电话响起。他一手接起电话,另一只手朝正在采访的海南日报记者摆了摆:“又有市民来电,麻烦你再等等。”

    自1月26日起,海口专门开通新型冠状病毒肺炎12345专家咨询热线,24小时为市民答疑解惑。“目前我们共安排了16位专家常驻。”海口市卫生健康委员会副调研员涂建明介绍,16位专家实行“三班倒”工作机制,每班4人至5人,以确保24小时都有专家在岗。

    专业+耐心=安心

    从业10余年的周安鑫就是16位常驻专家中的一位。

    “没事,您先别哭。”电话这端,周安鑫正耐心询问着对方症状时,电话那端却传来了哭泣声。周安鑫心中一紧,身体往前倾了一些:“您别怕。根据描述,您近期一直在家,也没有发烧、咳嗽等症状,仅仅是有些胸闷,那么很有可能是因为情绪过度紧张或长时间戴口罩引起的。”

    经过周安鑫的解释、安抚,半小时后,对方终于放下惴惴不安的心挂断了电话。就在这半小时里,12345话务员又在周安鑫的桌上放了几张记有电话号码和问题的便签。趁着周安鑫忙着接电话,海南日报记者数了数,桌上有30多张这样的便签。

    “如果碰到专家热线占线,我们会把市民的号码和问题写在便签上,专家会逐一回电。”话务员指着桌上的便签说。

    “疫情形势严峻,许多市民都很担忧,一通电话下来至少20分钟,有时甚至打上一个小时。”放下电话的间隙,周安鑫喝了口水:“最开始,一天桌上能摆70多张便签,现在少了一半,说明大家心里多少都有了底。”

    由于咨询量大,当天16时交班后,周安鑫才真正安心坐下来接受采访。当海南日报记者问他是否辛苦时,他坦然道:“我不在治病救人一线,这点工作与我在一线的同事相比,算不上什么。”

    专业+安抚=放松

    “好啦,我要去客厅锻炼啦,拜拜。”2月10日下午,经过半小时疏导,一位市民一改起初的焦虑,利索地挂断了12345专家咨询热线。

    “这说明他心态有所调整。”来自海口市妇幼保健院孕产妇心理咨询门诊的国家二级心理咨询师毕超笑着告诉海南日报记者,如果话务员发现来电市民有焦虑、恐惧情绪,就会转给自己进行心理疏导。

    毕超接到上述市民的电话时,她听出对方是个年轻小伙,但声音却特别低沉。“你们单位复工了吗?”“还没呢。”“那你这会儿是不是正在床上躺着刷手机呢?”毕超尝试用轻松的语气调动对方的情绪,果然听到对方不好意思地“嘿嘿”一笑。

    “来,起床去客厅晃晃,健健身、出出汗。”说话间,毕超已经为这位市民制定了一份每日时间安排表,“到了晚上再好好露一手,为家人做顿美味晚餐。”“好咧,我现在起床啦!不跟你说了。”带着笑意,这位市民主动挂断了电话。

    “疫情当前,大家长时间自我隔离在家,往往会产生恐惧焦虑心理。”毕超表示,安排专业人士为普通市民答疑解惑、纾解情绪,能让人轻松不少。

    12345海口市民服务智慧联动平台相关工作人员表示,1月26日至2月10日16时,专家们已累计应答4209通电话。

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